GESTION DE CONFLIT
MPOWERFUL, pour une gestion des conflits efficace en entreprise
Une situation conflictuelle au sein de l’organisation peut avoir de lourdes répercussions sur l’ensemble de l’entreprise :
-
Mauvaise ambiance de travail,
-
Démotivation,
-
Diminution des performances,
-
Absentéisme,
-
Turn-over
-
Mal-Être
-
Burn out…
Sans oublier les coûts liés à la gestion des conflits.
EXEMPLES DE CONFLITS ENTRE COLLÈGUES
CONFLITS D'IDÉES
Ils apparaissent lorsque deux personnes travaillent sur un même projet, mais ont des idées différentes quant à la manière de le gérer, traiter, appréhender. Il est normal d’avoir des opinions différentes ( nos expériences professionnelles passées influencent nos perceptions et nos convictions actuelles). Le conflit vient du fait que chacun croit avoir la seule et unique réponse ou raison sans prendre le temps d’écouter les arguments de son interlocuteur.
CONFLITS D’INTÉRÊTS
Ils apparaissent lorsque chacun défend son intérêt personnel envers et contre tous au lieu d’essayer de trouver un arrangement gagnant-gagnant.
CONFLITS INTERPERSONNELS
Ils apparaissent lorsqu’ il y a une hostilité entre deux personnes, provenant soit d’un sentiment de compétition, soit d’un désaccord passé, soit d’une mauvaise compatibilité des caractères, d’un mode de fonctionnement ou de communication différent …
CONFLITS D'AUTORITÉ
Ils apparaissent lorsqu’une personne empiète sur les missions d’une autre. Il est important de bien définir les tâches de chacun dès la prise de poste ou le début d’un projet professionnel.
MALENTENDUS
Ils apparaissent lorsqu’ il y a une erreur d’interprétation, une incompréhension entre collègues.
I. PRÉVENIR LES CONFLITS
Comment peut-on prévenir les conflits ?
Nous vous présentons ici 3 approches :
1. Définir des valeurs communes c’est tisser des liens et co-construire.
2. Manager par la confiance, c’est améliorer le bien-être et diminuer les situations conflictuelles.
3. Management sensoriel c’est augmenter le bien-être, la motivation, renforcer la cohésion.
1. Définir des valeurs communes c’est tisser des liens et co-construire
Les valeurs de l’entreprise peuvent revêtir par exemple des aspects :
-
moraux : loyauté envers les clients et les collaborateurs, qualité supérieure en toutes circonstances…
-
sociétaux : respecter l’environnement, développer un modèle économique plus éthique…
-
marketing : proximité avec sa clientèle, adaptabilité…
-
stratégiques : innover, être toujours à la pointe…
Les valeurs sont les préceptes sur lesquels l’organisation se base pour évoluer dans son secteur et prendre ses décisions stratégiques. Elles reflètent généralement la vision du dirigeant ou de la dirigeante, sa façon de concevoir l’entrepreneuriat. Ce sont des principes de référence communs et représentatifs de la vie de l’organisation.
Les enjeux et le rôle des valeurs d’entreprise :
-
Orienter les décisions et modes de fonctionnement au quotidien. Elles dessinent le cadre dans lequel chacun peut évoluer.
-
Créer du lien au sein des équipes et en favoriser la cohésion et la motivation, en développant le sentiment d’appartenance à un groupe avec qui nous pouvons nous sentir en adéquation.
-
Faire cheminer l’ensemble des collaborateurs vers une vision commune. Elles constituent un des socles de la culture de l’entreprise.
-
Refléter les traits caractéristiques différenciants de l’entreprise et donc de sa valeur ajoutée.
Les valeurs servent de guidelines pour :
-
Améliorer la communication,
-
Fédérer et Réunir
-
Orienter les décisions,
-
Avancer et construire ensemble,
Pour qu'elles remplissent pleinement leur rôle, les valeurs doivent:
-
Être clairement définies et communiquées. : Une mauvaise compréhension ou interprétation conduiraient à une mauvaise utilisation.
-
Être incarnées, acceptées et représentatives de la réalité : s’il s’agit uniquement d’un outil de communication externe loin de la réalité vécue en entreprise, elles peuvent être déceptives et créer un désengagement
-
Être transparentes et alignées : mise ne pratique au sein de l’entreprise, reflet de la réalité de l’entreprise
Les valeurs offrent un cadre de référence dans lequel les managers et les RH peuvent questionner, et évaluer les actions à mener pour soutenir les initiatives au sein de l’organisation.
Les valeurs évoluent, car elles existent sur la base du passé et du présent, mais peuvent aussi être un objectif à atteindre pour le futur. Elles ne sont pas figées et peuvent être remises en question suivant l’évolution de l’entreprise
« les valeurs communes jouent un rôle primordial dans la vie de l’entreprise. Cet énoncé de missions regroupe alors les valeurs de l’entreprise, mais aussi les valeurs partagées par l’ensemble des employés de l’entreprise. » Stephen R.Covey conférencier et auteur américain, dans son ouvrage 7 habitudes de ceux qui réussissent tout ce qu’ils entreprennent .
Impliquer les collaborateurs dans la définition des valeurs de l’entreprise c’est leur permettre de pouvoir définir des valeurs dans lesquelles ils se retrouvent ainsi que le moyen de les partager et de les vivre ensemble. Cette implication favorise l’engagement.
C’est en ce sens que nous pouvons vous accompagner. Grâce aux ateliers team building et intelligence collective de MPOWERFUL les collaborateurs peuvent faire émerger des projets de structuration prioritaires pour l’entreprise, dont celui de la définition des valeurs.
2. Manager par la confiance, c’est améliorer le bien-être et diminuer les situations conflictuelles
Le management par la confiance vise à créer de solides liens de confiance mutuels entre le manager et les collaborateurs. Véritable socle du bien-être au travail, la confiance permet de diminuer considérablement les situations conflictuelles entre collaborateurs.
Le rôle du manager est à la fois gagner la confiance de ses équipes donc d’inspirer confiance pour favoriser les échanges, et faire confiance à ses collaborateurs au quotidien.
Le manager, par son comportement, doit créer les conditions et l’espace de confiance nécessaires.
Les collaborateurs sont responsables, autonomes et capables de collaborer efficacement, impliqués dans les prises de décisions. Cela implique aussi le droit à l’erreur, le pouvoir de la vulnérabilité, la confiance en soi…
Toutes ces compétences qui s’apprennent en formation et en coaching, d’où la nécessité de mettre en place un processus d’apprentissage continu pour vos managers et vos collaborateurs.
Intégrer le management par la confiance dans les valeurs et la culture de l’entreprise et l’inscrire dans une démarche d’amélioration continue, permettra de la rendre efficace et viable à long terme.
Les études ont démontré qu’un collaborateur sera bien plus efficace, motivé et épanoui s’il se sent confiant et encouragé.
Manager par la confiance permet :
-
d’augmenter la motivation, l’engagement, le sentiment de fierté et d’appartenance, la satisfaction au travail…
-
de renforcer la cohésion d’équipe, l’entraide et de favoriser l’intelligence collective,
-
de développer la créativité et l’innovation,
-
de booster la productivité et les performances opérationnelles,
-
d’améliorer le bien-être au travail et de diminuer le stress et l’absentéisme,
-
de faire émerger les talents et le plein potentiel de chacun,
-
de créer un cadre de travail bienveillant et stimulant.
-
De réduire les conflits et les tensions
Travailler sur la confiance en soi et en l’autre permet d’avoir des échanges positifs même en cas de désaccord, loin des conflits. De plus, les collaborateurs en ayant confiance , peuvent d’aller voir leur manager pour échanger sur un problème rencontré et ainsi lui donner la possibilité d’anticiper les conflits latents et de les désamorcer avant qu’ils ne s’agravent.
Une gestion avant la gestion des conflits.
Le management par la confiance contribue aussi à améliorer la compétitivité de l’entreprise, son agilité, ainsi que l’engagement et l’épanouissement collectifs.
MPOWERFUL VOUS ACCOMPAGNE A METTRE EN PLACE UN MANAGEMENT PAR LA CONFIANCE
Mettre en place un management par la confiance implique de réaliser plusieurs changements profonds et notamment à développer des qualités personnelles et managériales spécifiques.
Le manager doit d’abord avoir confiance en lui et en ses capacités pour pouvoir mettre en place un management par la confiance qui implique de :
-
Instaurer un climat de confiance (lien vers le paragraphe)
-
Faire confiance à ses équipes (lien vers le paragraphe)
-
Instaurer un climat de confiance
Afin de renforcer la confiance mutuelle, il est important d’instaurer un climat de confiance dans les équipes.
QU’EST-T-IL POSSIBLE DE METTRE EN PLACE POUR INSTAURER UN CLIMAT DE CONFIANCE ?
-
Transmettre les valeurs de l’entreprise pour donner du sens au travail et fédérer les équipes autour d’une vision commune,
-
Fixer des objectifs SMART , réalistes, clairs et atteignables voir fun, afin de générer un sentiment de réussite et du plaisir
-
Valoriser, récompenser et féliciter les collaborateurs,
-
S’intéresser à la vie personnelle, aux aspirations individuelles et au bien-être de chacun.
-
Organiser des activités de teambuilding (créer un lien vers la section teambuilding) pour renforcer la cohésion d’équipe (créer un lien vers la section cohésion d’équipe),
Organiser des événements (jeux de rôle, compétition sportive, activité culturelle, after work…) et des échanges informels pour resserrer les liens humains et favoriser la confiance et l’empathie,
FAIRE CONFIANCE À SES ÉQUIPES
La capacité à faire confiance à ses équipes est un pilier fondamental du management par la confiance. Instaurer un management par la confiance implique la mise en place d’un management horizontal et participatif. Le manager devient un manager coach. Il doit savoir et pouvoir :
-
Déléguer,
-
Responsabiliser,
-
Encourager ses équipes
-
Favoriser l’autonomie
-
Répartir le pouvoir décisionnel.
-
Être à l’écoute des suggestions,
-
Favoriser la prise d’initiatives,
-
Permettre le droit à l’erreur…
Tout en gardant une posture de leadership en instaurant sans excès des outils de contrôle et de suivi pour maintenir un cadre.
3. Management sensoriel c’est augmenter le bien-être, la motivation, renforcer la cohésion
Créé par Sébastien Bracard, fondateur de Burosens Consulting, le management sensoriel consiste à stimuler les 5 sens de vos collaborateurs, la vue, l’ouïe, l’odorat, le toucher et le goût dans l’objectif d’augmenter le bien-être, d’agir sur leur productivité et leur motivation, et par conséquent de prévenir un conflit. Si possible en équipe, afin de renforcer la cohésion. Ce concept est très intéressant car il permet de valoriser les salariés en sollicitant leurs avis et en les intégrant pleinement dans le projet.
LA VUE
Pour stimuler la vue des collaborateurs de votre entreprise, créer un lieu de travail motivant, vous pouvez :
-
Peindre les murs des locaux avec des couleurs pétillantes et vives, des couleurs choisies par les membres de la société.
-
Rédiger ou coller avec des stickers des citations inspirantes , des phrases positives sur les murs c’est efficace et permet de renforcer les valeurs communes, par exemple.
Un brainstorming général pour identifier les goûts de chacun et un après-midi collectif à repenser les bureaux de son entreprise en mode team building/cohésion
L’OUÏE
Selon Sébastien Bracard, « mettre du jazz à un niveau sonore spécifique augmente les capacités de concentration »
Afin d’éviter les conflits et améliorer la vie dans les Open Space entre celui qui essaye de se concentrer et celui qui fait du bruit malgré lui, vous pouvez :
-
favoriser l’utilisation des casques audio pour que chacun puisse écouter ce qui lui plait et puisse se concentrer dans son travail
-
proposer à vos collaborateurs des boules Quiès pour ceux qui le désirent.
L’ODORAT
-
Basé sur le même principe que le marketing olfactif, il s’agit d’éveiller les sens des collaborateurs pour les rendre plus productifs.
-
Sébastien Bracard explique par exemple : « La diffusion d’une odeur mentholée après l’heure du repas peut améliorer la respiration, la digestion… donc le dynamisme. S’il n’existe pas encore d’études reconnues sur le sujet, bon nombre de spécialistes affirment que c’est possible »
-
Le plus important est de demander l’avis des salariés et de trouver un compromis.
LE TOUCHER
- Sébastien Bracard propose « Pourquoi ne pas proposer chaque matin un réveil musculaire d’un quart d’heure, comme cela se pratique en Asie ? »
L’idée ici est de réaliser des séances sportives en groupe afin d’établir des relations positives. Cela peut être un réveil musculaire de bon matin, un atelier yoga régulierou une activité plus sportive en extérieur lors d’une session team-building.
LE GOÛT
Et si cela commençait par partager un déjeuner tous ensemble à la cantine ou à l’extérieur !
Pour les entreprises possédant un restaurant d’entreprise, vous pouvez proposer des produits sains, variés et locaux afin d’éveiller les papilles de vos collaborateurs.
Pour les TPME ne bénéficiant pas de ce dispositif, vous pouvez mettre en place quelques déjeuners ou petit-déjeuner d’équipe. Cette pratique vous permettra également de favoriser la cohésion entre les salariés !
ATTENTION, CES ACTIVITÉS DOIVENT BIEN ENTENDU RESTER OPTIONNELLES.
AUCUNE NE DOIT ÊTRE IMPOSÉE AU RISQUE D’OBTENIR L’EFFET INVERSE… LE LIBRE ARBRITRE EST TOUJOURS DE MISE !
II. BIEN ACCOMPAGNER LA GESTION DE CONFLIT GRÂCE AU DÉVELOPPEMENT DES SOFTS SKILLS
Le manager a un véritable rôle de médiateur à jouer dans la gestion des conflits. Une bonne gestion de conflit passe essentiellement par la mise en place d’un système de médiation efficace et durable. La grande partie des conflits sont le résultat d’un manque de communication, mais aussi d’écoute.
En effet, une communication efficace nécessite une écoute active et attentive. Le rôle du manager est d’aider les salariés en conflit à verbaliser leurs problèmes ainsi que leurs émotions en utilisant notamment certaines techniques de communication (parler au « je » par exemple, parler à cerveau total…). L’objectif est de mettre en place des temps de parole afin que chacun puisse écouter l’autre avec empathie.
La résolution du conflit passe par une solution qui satisfait les intérêts et les besoins de chacun. Si L’idéal est de trouver une solution gagnant-gagnant où tout le monde y trouve son compte, dans les faits, il faut parfois trouver des compromis.
Quels sont les principaux soft skills à développer afin de faire face à des situations de gestion de conflit ?
-
Maîtriser des techniques de communication comme la communication non-violente
-
Développer une communication efficace via une écoute active et attentive afin de trouver un terrain d’entente.
-
Développer la confiance en soi et en les autres
-
Gagner en leadership
-
Apprendre à mieux gérer les conflits en adoptant une posture adulte -adulte
-
Être capable de transmettre et refléter les valeurs de l’entreprise pour en faire des valeurs communes à l’ensemble des collaborateurs
-
Développer un style de management agile pour faciliter l’échange en cas de problèmes rencontrés